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新零售造就新服务 技术赋能成新亮点

2017年09月20日09:44编辑:燕平出处:中国商报评论
新零售对企业的售后服务工作提出了更高要求,做到比消费者还要了解他们自己,而不是坐等消费者提出需求。CNSPHOTO提供

新零售对企业的售后服务工作提出了更高要求,做到比消费者还要了解他们自己,而不是坐等消费者提出需求。CNSPHOTO提供

2017年是中国的新零售元年。随着新零售的逐步推广,线上和线下将从原来的相对独立或相互冲突逐渐转化为互为促进和彼此融合。同时,新零售对企业的售后服务工作也提出了更高要求:更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适,以及更有效和更具有参考价值的服务评价。

本报记者 冉隆楠

在今年的质量月活动启动伊始,本月5日,中共中央国务院发布了《关于开展质量提升行动的指导意见》,意见中明确提出,“产品、工程和服务质量明显提升。质量突出问题得到有效治理,智能化、消费友好的中高端产品供给大幅增加,高附加值和优质服务供给比重进一步提升,中国制造、中国建造、中国服务、中国品牌国际竞争力显著增强。”9月6日,李克强总理主持国务院常务会议,要求大力开展服务认证。为了贯彻落实党中央、国务院文件精神,提升“中国品牌”、“中国服务”国际竞争力,中国商业联合会、中国保护消费者基金会联合举办的“第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展论坛”于近日在北京举办。

打造促服务发展健康机制“全国售后服务评价活动”自2003年开始,每两年举办一届,迄今已成功举办过七届。今年举办的“第八届全国售后服务评价活动”自开展以来,就在社会上引起了强烈反响,先后有近千家企业通过不同方式报名参与。组委会根据我国唯一的售后服务国家标准《商品售后服务评价体系》为依据,评价对象为在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。经企业自愿报名、有关单位推荐、组委会初评,500多家初审入围的企业经网站公示及综合评审,最终确定了在售后服务工作中做出成绩的企业。

中国商业联合会会长姜明表示,在今后相当长的一段时间,我国服务业发展的核心应该是打造促进服务业持续发展的健康机制与软环境。加强监管、改进服务,更加突出营造包容创新的监管环境、公平普惠的政策环境,努力营造公平竞争的市场环境,以及现代高效的经济治理与深度融合的开放格局;放松管制、促进竞争,强调以公平有序竞争增加有效供给、推动创新发展、提升核心竞争力,明确要求清理、废除妨碍统一市场和公平竞争的各种规定及做法,强调通过深化国有企业改革和事业单位改革,推动服务业的市场化、社会化;扩大开放、融入全球,要把服务领域的开放作为我国新一轮对外开放的重中之重,在坚守国家安全底线的前提下,加大开放力度,丰富开放内涵,深度融入全球服务业分工体系,以高水平对外开放提升我国服务业的国际化水平。

中国商业联合会副会长兼秘书长王民在会上发布了《2017五星售后100强榜单》;中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾发布了《新零售业态售后服务问题与对策》;国家认监委认可监管部副主任葛红梅作了题为《认证助力中国服务质量提升》的发言;ISO国际品牌评价技术委员会主席博比?卡尔德(Bobby Calder)博士和中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任分别作了主旨演讲。

本次活动的最大亮点是“服务认证发展论坛”,来自美国的ISO国际品牌评价技术委员会主席博比?卡尔德(Bobby Calder)博士与国内来自企业一线的中高层管理人员进行了圆桌对话,围绕“服务与品牌”这一话题进行了深入的探讨与交流。众多企业家表示,博比?卡尔德博士不愧为国际品牌大师,他的很多关于服务与品牌的理论让大家耳目一新、受益匪浅。

《商品售后服务评价体系》国家标准(GB/T27922)于2011年12月30日由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布,2012年2月1日起正式实施。两年一度的“全国商品售后服务评价”活动正是为了进一步宣贯这部国家标准、贯彻落实国务院[2014]26号文件精神而开展的。第八届全国售后服务评价大会,是积极响应党中央国务院的号召,落实相关文件精神的具体行动。本次大会的成功举办对推进全国企业售后服务工作的不断完善及服务质量的不断提高,拉动内需、繁荣市场,以服务促消费,保持国民经济平稳增长,促进“中国制造”、“中国服务”拥有更强大的国际竞争力具有积极意义与深远影响。

新零售造就新服务

在本次大会上,由中国商业联合会、中国人民大学信息分析研究中心编制的《2017中国企业售后服务发展报告——新零售业态下的售后服务》(以下简称报告)正式发布。卢小宾表示,新零售业态的出现使得企业的售后服务出现了一些新变化。

2017年是中国的新零售元年。随着新零售的逐步推广,线上和线下将从原来的相对独立或相互冲突逐渐转化为互为促进及彼此融合,当所有实体零售都具有明显的电商基因特征之时,传统意义上的电商将不复存在,而人们现在经常抱怨的电子商务给实体经济带来的严重冲击也将成为历史。商业业态的转变,给客户服务带来了新的问题,也考验着企业售后服务的水平及能力,新零售业态的出现使得企业的售后服务出现了一些新变化。

报告显示,新零售对企业的售后服务工作提出了更高要求:更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适,以及更有效和更具有参考价值的服务评价。报告认为,企业理应更懂消费者,把用户更精准地标签化,给消费者他们所需要的,帮助消费者做产品过滤,做到比消费者还要了解他们自己,而不是坐等消费者提出需求。新零售还要求有高标准的服务响应质量和速度,具体体现在客户服务的快速、准确响应以及物流服务的高质量、极速送达。技术应该能够赋能商家满足消费者随时随地的服务需求,智能导购、高素质的客服等将成为标配。与此同时,新零售业态下的服务将会更倾向于用冰冷却有效的前沿科技来满足匹配、便捷等需求;而对于舒适性体验的需求,则会更多考虑打造不同的场景,提供温暖的人性化服务及打造生活方式的认同感。

报告针对国内主要电商平台的售后服务进行了重点研究。整体而言,目前电商总体好评率超90%,但不同行业差别明显,比如家用电器类商品好评率相对较高,为97.11%。在服务态度方面,顾客满意度各行业得分相对集中,其中生活服务最高,大家电次之,服饰鞋包和美容护理相对较低。这与行业的性质有一定的关系,生活服务类本身属于服务行业,商家服务意识相对较强;而对于大家电类,品牌经营者配备的客服人员相对专业,问题咨询、纠纷处理等相应流程更为规范,制度约束更为明显;平台上的服饰鞋包和美容护理类商品,其经营者相对较多且杂,资质及服务水平良莠不齐,提升空间较大。

而针对网购差评三大高频主题:客服沟通、物流、退换货,其中差评绝对数量最多的是手机电脑类商品,且差评集中分布在最近两年,与其产品的丰富度和高销量相关,各类商品的差评时间分布呈现出由远期到近期越来越多的基本特征。此外,在电商模式下,售后服务的响应速度明显较快,比如退款、退货等问题能较快解决,仅退款自主完结最长用时0.88天,最短用时0.42天;退货退款自主完结最长用时4.94天,最短用时3.53天。

体验升级 诚信问题凸显

报告认为,在消费升级的背景下,消费者越来越关注消费体验,而非单纯的低价格,所以“降价促销”有风险,使用不当可能会导致差评增多。商家诚信问题依旧凸显,售假、欺骗现象频现,仍需继续加强监管。

针对市场投诉方面,报告显示,投诉热点集中化与投诉种类多样化并存。一方面,食品药品安全、汽车及维修、家电质量及维修等传统热门领域,投诉热度不减;另一方面,预付款式消费、网约车服务等领域成为新的热点,投诉种类趋于多样化。

报告认为,利益驱使部分商家“水军刷单”,诱使用户给出好评等行为屡见不鲜,为切实维护消费者的合法权益不受侵害,降低网购风险,在相关部门立法保障、严格执法等有力措施外,电商平台自身还要在评价体系上多下功夫,真正成为消费者的好助手、好管家。首先,商家的评价指标和指标权重有待完善。目前各平台“店铺动态评分”多是仅包含商品质量、服务、物流等指标,并没有全面涵盖交易过程的服务质量因素,且对店铺得分采取算术平均,而忽略了各指标对总体评价的重要性程度影响。其次,历史信誉权重过高。目前各平台对商品评分一般采取全部累加的计分方式,完全未考虑近期、远期评分重要性程度影响;对店铺评分(如果有)一般采取近180天或90天动态计分机制,考虑了远期评价的低效用性,但在选定的期间内并未赋时间以权重。最后,买卖双方的不当行为降低了评价结果的有效性。报告显示,评价机制的不成熟、指标的不完善使得呈现出的评价结果往往与实际情况不相符合,既不能对商品质量、服务质量起到较好的测量作用,也不能对市场交易环境起到完全的监管作用,这在一定程度上误导了消费者,也影响了商家的整体质量水平的提升。

 

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